Corporate Standard: määrusi ja rakendamise etappides

Oled sa kunagi mõelnud, mis eristab edukat, dünaamiline ettevõte sadade väikeste jaekauplustes, müüki aastat, mis jäävad madalale tasemele? Igas jõukas firma vastu ettevõtte standard. See on see, kes annab ettevõtte positiivse pildi partnerite silmis.

Kas mõni organisatsioon vajab reeglistik?

Hulgas algajatele äri on arusaam, et standardid ettevõtete süsteemid sobivad ainult suured ettevõtted, mille juhtideks on raske jälgida tegevust töötajat. Arvatakse, et uus meeskond, vastloodud ettevõte varakult kehtestada käitumisreeglid. Miks?

• On veel ebaselge, kuidas meelitada potentsiaalseid kliente ja milliseid meetmeid viib suurenenud müügi.
• Töötajad väike väljund on alati silmapiiril: vigu saab parandada töötamise ajal.
• Ettevõtte standardid on välja töötatud tavaliselt koolitus ettevõtted ja nende teenused on kallid.
• Kandidaadid müügi seisukoht võib takistada süsteemi ranged väikeettevõte. Pärast palk esialgu väike.

Kas see tähendab, et uus ettevõte parem ilma ettevõtte standarditele? Vastus sellele küsimusele on igal üksikul juhul võib olla nii positiivne kui negatiivne. Muidugi, see on raske kehtestada ranged eeskirjad töötajate kui väike firma meeskond koosneb täielikult pereliikmed või lähedased sõbrad. Aga see nii juhtub, et teeninduse tase sõltub otseselt sellest, kas väikeettevõtte jääb ellu üldse.

Sest omanik väike kauplus, kohvik, ilusalong pigem lihtsalt kinni kuldne kesktee: ranged ei ole kehtestatud, kuid on mitmeid nõudeid, mida tuleb järgida.

Aga suured ja keskmise suurusega ettevõtete, on hõivata niši turul? Tundub, et neile on lihtsam. Sellised ettevõtted müüa kvaliteetseid kaupu, mis on nõudlus. Nad on loodud reklaami, ja seal on tõhusamaid viise, et meelitada kliente. Kas mul on vaja ettevõtte standard äri, mis on juba õnnestunud? Vaatame seda küsimust.

Mitte ükski juhul, kui potentsiaalne klient nõuab või tuleb oma kuulsa firma teha ostu. Ei saa tegeleda selle koha? Jah, kui ostja ei serveerita korralikult. Määrdunud kontoris, alati hõivatud telefon, madala kvalifikatsiooniga müügimehed, raskusi ostu, vastumeelsus juhid kohtuda ... On vaja tunnistada olemasolu neid probleeme - ja ostja eelistab konkurendid.

Lisaks iga töötaja, kas see on müügijuht või filiaali juhataja, on oma ideed, kuidas kliente teenindada: kuidas valida edastamise viis, kui palju aega eraldada rääkida kui motiveerida külastajate teha ostu.

Kui ettevõte on standard ärikultuuri, iga töötaja teab täpselt, kuidas see peaks käituma erinevates olukordades. Ja ettevõtte töötajad on huvitatud, et kasutada parimaid äritavasid tegelevad kliendid. Selle tulemusena vähem aega otsuste tegemisel, eemaldatakse mittevajalikud kett tunnustusi. Ostjad omakorda moodustatud positiivne arvamus firmast.

Seega ettevõtete standard on vaja tagada ettevõtte:

• kõrgetasemeline teenindus;
• püsikliendid;
• brändi teadlikkust;
• suurendada ettevõtte usaldusväärsust turul;
• hõlbustada otsuste tegemist;
• säästa energiat, aega ja rahalisi vahendeid.

Mis probleemid mõjutavad standard

Töötada edukalt piisavalt ehitada ettevõtte standardeid otsene suhtlemine klientidega. Tõepoolest, igapäevast tegevust ettevõtte töötajad on palju muid libe asjad:

• kolleegidega, kuidas tõhusalt suhelda, kui tihti on nende erinevused;
• tõhusalt, kas ehituse ajal;
• kuidas tähtsustada asju.

Seetõttu kehtestatakse ettevõtte ettevõtte standard, on oluline võtta arvesse tema järgmisi elemente:

• välimus personali;
• Organisatsioon tööruumi;
• kutsestandardid, menetlused raske ja konfliktiolukordades, normide tõhusa kasutamise aega;
• suhtlusreeglite klientidega;
• sotsiaalse vastutuse ettevõtte ja selle töötajate suhtes;
• seaduste tippjuhtkonnale.

Mõelgem iga komponendi ettevõtte standard.

Välimus juhid

Paljud ettevõtted teevad eeskirjad peaksid nägema ees büroo töötajad, juhid on tegelenud otseselt teenuse kasutajad. Reguleeritud kujul riided, kingad, juuksed stiilis, olemasolu või puudumine tarvikud, meik, ehted.

Ranged kleit kood on sisestatud, näiteks seltsis mobiiltelefonikommunikatsiooni "ruupor". Ettevõtte standard nõuab, et töötajad, kes töötavad klientidega, riietatud stiilis "valge top ja must alumine." Kaelal juhid peavad osalema siidine sall erkrohelist värvi. naine naistöötajate on lubatud leida kerge, loomulik meik. Ehted ja ehete on välja jäetud: saate ainult kandma abielusõrmust ja diskreetne kõrvarõngad. mobiilsidevõrgu firma juht jalatsid peavad olema ranged ja suletud. Rinnal on kohustuslik lisatud märk nimega töötaja. Sarnane riietus vastu võetud pankade ja suurettevõtja.

Väga erinevad standardid välimus töötajale esitatavate restorane, baare, spordikeskused, jaekauplused. Moe ilusalongid administraatorid vastuvõtus, juuksurid, maniküür, tavaliselt iseloomustab elegantne stiil, tätoveering, originaal küünte disain. Nende välimus inspireerivad kliendid loovalt rakendada hoolitseda ise. Naised märgata, kuidas stiilne välimus salong töötaja, läbi imbunud soov külastada seda sagedamini.

Paljudel jaemüüjad vormirõivad müügijuhid valitud vastavalt kauba liigist on esitatud börsisaal. On huvitav näha, näiteks kui müüjad mänguasjade pood riietatud kostüümid muinasjutt tähemärki.

Tööruum Organisatsioon

Ettevõtte standardite reguleerivad interjööri valdkondades klienditeeninduse, ja ruumide ametlikuks kasutamiseks (kontorid, puhke-, olme).

In organisatsioonid suurte kontorivõrgu kehtestatakse nõuded siseruumi:

• mis värvi tuleks sisustatud;
• kuidas panna mööblit;
• mõnel juhul ette (eriti kui me räägime ulatust ettevõtted IT), kontoritehnika ja kontoritarbed mis marki on lubatud kasutada.

Ettevõtte standard määrab ka lubatud objekti asukoht pinnal töölaud: kuidas panna arvuti, kuhu panna täitmine, kui palju dokumente samal ajal võib põhineda "nägemise".

kutsestandardid

Sõltuvalt eesmärgid ja eesmärgid erinevad töötajate kategooriad on määratletud iga positsiooni:

• ülesandeid, mis tüüpi ettevõtte töötajad tuleks esmajärjekorras tähelepanu pöörata;
• kuidas planeerida tööpäeva;
• Millised põhimõtted juhtida meid igapäevases tegevuses.

Standardiseeritud ja ettevõttesisene etikett eeskirjad ja menetlused konfliktiolukordades. Kindlasti määrata, kui sageli võib töötaja võtta vaheaegu tööl, kas see on samal ajal saada kontorist viimati lõuna ajal, kas suitsetamine on lubatud päevasel ajal.

Reeglid suhtlemine klientidega

See väli on antud kõige enam tähelepanu paljud ettevõtted. Ettevõtte standard määratleb:

• üks töötaja kaasatud klienditeeninduse protsessi;
• Millistel tingimustel peaks reguleerima kohtumine klientidega ettevõtte kontor ja "väljal";
• kuidas teha väljunud ja sissetulevate telefonikõnede: pärast signaali laetakse üles, milliseid sõnu, lauseid, väljendeid kasutada vestlus.

Sotsiaalne vastutus äriühingu ja selle töötajate

Suur tähtsus on ka standardite ettevõtete vastutust. Lähen turule, ettevõte saab töökeskkond, mis dikteerib ühiskonnas:

• Ta müüb kvaliteetseid kaupu, mis on kasulikud tarbijatele;
• See toimib põhineb aususe, seaduslikkuse, humanismi ja inimväärikuse austamine inimeste;
• osaleb kaitsta keskkonda kahjulike mõjude eest.

Iga töötaja peab olema selge arusaam sellest, mida ta on nägu ettevõtte, mis annab tööd. Tema tegevus ei mõjuta mitte ainult majandustulemuste bilanssi, vaid ka ettevõtte maine firma. Seetõttu töötajate käitumisreeglid kehtestatud, võttes arvesse standardite ettevõtete vastutust.

Reeglid esimese isikud

Suuremate organisatsioonide, on eriti oluline on äriühingu üldjuhtimise standardeid, mis näitab, kuidas tuleb läbi viia ettevõtte juhtimine. Arendades nende reeglite tingimata arvestama aktsionäride huve, klientide, partnerite ja oma töötajatele. Äriühingu üldjuhtimise standardeid millised põhimõtted oma tegevuse juhindub tegevjuht ja tema asetäitjad. Nende hulka kuuluvad kirjeldus organisatsiooniline mudel-sisese aruandluse süsteemid, viis kontrollida tegevuse juhtkonda. Rahvusvaheliste standardite ühingujuhtimise tuntuim PMBOK süsteemi, ICB ja ISO.

Etappides toetatakse uute tellimuste

Suurtes organisatsioonides, reeglid on välja töötatud ja rakendatud kutseõpe ettevõtted. Kuid paljud omanikud väikefirmade kasutades avatud informatsiooni allikad on piisavalt edukalt läbi mõelda klienditeeninduse süsteem ja käivitada see toimib.

Professionaalne areng ettevõtete standarditele sisaldab järgmisi etappe:

• Analüüs praegust olukorda. On oluline, et hinnata nii välise vaatleja, kui tõhus on kohandatud töövoo, mida saab parandada. Professional ettevõtted sageli tööle selleks "mõistatus ostukottide". Spetsiaalselt palgatud ja koolitatud töötaja on kontoris või kaubanduskeskuses ja ettevõtte mängib rolli kliendile. Üldjuhul on peidetud salvestus vestlusi müüjatest salvestaja ja lõpus koosolekul täidab kontrollnimekiri: et soovite säilitada, ja et - no. Väikeettevõtte omanik saab teostada järelevalvet oma või küsida sõbrad "kontrollida" ettevõtte. Audit on oluline selgitada eeliseid ja puudusi, mis meelitab kliente oma firma, ja mis muudab need kahtlen ja minna ilma tehingu.
• Standardite väljatöötamist. Etapid ettenähtud käitumisreeglid ettevõtte töötajad, töökorraldust ruumi nõuded välimus front office juhid. Praeguses etapis on oluline võtta arvesse kõiki olulisi üksikasju, mis mõjutavad tulevikus heaolu ettevõtte või selle ebaõnnestumine.
• töötajate koolitus. Ettevõtte standardite rakendamise ja käitada. Ettevõtte töötajad, eriti juhtide töö klientidega selgitab, mida tuleb järgida.

• Kontrolli tulemusena. Oluline on analüüsida mõju standardite kehtestamine, kas neil on positiivne mõju müügimaht, sügavus suhteid klientidega, kas viia suurema kasumi.
• Kohandada standardeid. Selle protsessi käigus, siis võib leida palju vigu ja karedus uue ettevõtte juhtimise süsteemid. Neid tuleb jälgida regulaarselt, eriti algfaasis. See aitab tulla visiitidele "mõistatus ostukottide", samuti saada tagasisidet klientidelt ja töötajatele. Tuvastamisel puuduste kallal vead - muudatused kehtivatele standarditele.

järeldus

On oluline märkida, et üliinnukate, dobukvennoe kinnipidamist eeskirjad ettevõtte töötajate poolt mõnes olukorras võib see haiget. Õigusaktide järgimise tohiks viia ebaloomulik, ebaloogiline alates seisukohast mõistus, töötajate käitumist, nende tähelepanematus klientide vajadustele. Tutvustame ettevõtte standard, siis tuleb sõita ettevaatlikult, järgides põhimõtet gradualism.