1.1 Kliendikesksus - võti edukas ettevõtte tegevuse

Tegevus ettevõtete (organisatsioonide) nüüd toimub tugeva konkurentsiga keskkonnas, erinevaid sise- ja välissuhtluse keerukust tootmisprotsessid ja ressursside piiratus. Töö sellistes tingimustes, mis on seotud suurema riski ja ebakindlusega. See nõuab innovaatilist mõtlemist organisatsioon, pidev arendamine ja parandamine oma tegevust. Üks tähtsamaid tingimusi edu organisatsioon muutub keskenduma tarbija, kui tootmine ja müük tooteid või teenuseid, mis põhineb mõista ja täita tarbijate vajadustele. Peamine eesmärk on kliendikesksus on saavutada oma rahulolu ja sellest tulenevalt selle säilitamise ja säilitamine. Samal ajal klientide rahulolu määratakse suhe oma ootused ja tegelik kvaliteet omandatud toodet või teenust. Tööd valdkonnas turundus, organisatsiooni juhtimise ja kvaliteedijuhtimise pakub mitmeid näiteid tähtsust organisatsiooni keskendudes tarbija, näiteks:

· Kulud meelitada uusi kliente on 5-10 korda kõrgem kui kulud rahulolu ja säilitamise olemasolevatele klientidele;

· 5% taseme alandamist väljavoolu tarbijad võivad viia suurema tulu ettevõtete 25-85% (sõltuvalt tööstus);

· Enamik püsikliente tulu ainult teisel aastal pärast esimest ostu ja teised.

Kirjanduses punkte oluline vahe rahul ja rõõmus tarbijate ja märgib, et täna tarbija rahulolu on vajalik, kuid mitte piisav tingimus selle säilitamise ja säilitamine. Organisatsiooni rõõmu kliendi ja saavutada oma lojaalsust peab olema andnud talle sellise toote (või teenuse), mis mitte ainult vastab nende vajadustele ja ootustele, kuid ületab neid. Soodsate arenguid vaheliste suhete korraldamine ja kliendi läbida järgmised etapid: esimest korda ja uuesti kohaldada tarbijale, klient, usaldusväärne sõbrad ja partnerid. Kesk kliendi rahulolu on esitatud rahvusvahelistele standarditele ISO 9000. Eelkõige esimese kaheksa kvaliteedijuhtimise põhimõtted sätestab: "Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma praeguste ja tulevaste klientide vajadusi rahuldada klientide nõuded ja püüdma ületada kliendi ootusi." Kliendikesksus hõlmab järgmisi etappe:

· Nõude kehtestamine ja tarbijate ootusi;

· Määramine lisanõudeid, mis ületavad klientide ootusi;

· Viia läbi põhjaliku analüüsi vajadusi ja ootusi;

· Raamatupidamine ja vastavust nõuetele ja ootustele tarbija tootmisprotsessi ja teenused;

· Mõõtes tegelikku klientide rahulolu;

· Tulemuste analüüs Saadakse

· Väljatöötamine ja rakendamine, mille eesmärk on parandada organisatsiooni tegevusi, et suurendada klientide rahulolu. [14]

Oluline element selles järjestuses tegevus on mõõta klientide rahulolu, kuna see võimaldab mõõtmistulemusi teha kindlaks, kuidas tegelikult tarbija on rahul toodete või teenuste organisatsioon. On erinevaid lähenemisviise mõõtmise klientide rahulolu. Näitajad, mille alusel otsustada tarbijate rahulolu aste, tavaliselt jagatud kahte gruppi. Esimesse rühma kuuluvad näitajad, mis on määratletud nüüd protsessi analüüs tööstus- ja majandustegevuse teatud perioodil:

Peadirektor hulk tarbijaid; number kaotatud kliendid;

Jaga turul;

-Annual müük kliendi kohta;

- arvu kaebuste ja lausete ja teised.

Teine rühm näitajad, mis on määratud tarbijad:

- kliendi rahulolu;

-vazhnost tarbijale parameetri iseloomustavad toodet või teenust.

Sel juhul on kasutajal mängib rolli ekspert, kes palus hinnata, kuivõrd tema rahulolu ostetud toote või teenusega. Indikaatorid esimese rühma iseloomustab üldine olukord ettevõtte turul ja Kaudselt suhted tarbija siiski ei kajasta konkreetse kliendi rahulolu, muutmise põhjustest tarbijate suhtumise tooteid või teenuseid ettevõte. Erinevalt esimesest, teise grupi näitajad näitavad rahulolu konkreetsete klientide vajaduste ja prioriteetidega. Mõlemad rühmad näitajad täiendavad teineteist. Hindamine kliendirahulolu - on mitmeetapiline protsess sisaldab järgmisi etappe:

· Valmistamine;

· Õige hindamise klientide rahulolu;

· Töötlemine, analüüs ja disain hindamine.

Tõhususe hindamine sõltub suuresti organisatsiooni protsessi taim, mis sisaldab:

Saate määrata põhiaine etappidel;

-Kehtestatakse sisemiselt ametnike ja osakondade, et osaleb selles protsessis;

Turustuskulud vahel tööülesanded ja volitused;

Kehitysprojekti asjaomaste dokumentide rakendamist reguleerivad protsessi organisatsiooni sees.

Et tagada objektiivsus vastutust organisatsiooni ja selle protsessi rakendamisel, on soovitav määrata seadme, mis ei ole seotud tootmisprotsessi ja ei ole huvitatud hindamise tulemusi. Sisu ja korralduse kohta hindamise protsessi klientide rahulolu sõltub suuresti millist tegevust tegelenud firma, mille turustada see töötab, kes tarbija.